Naučio sam slušati tišinu klijenta

Dugo sam pogrešno tumačio odsutnost žalbi kao znak zadovoljstva - klijent koji je ranije redovito iznosio zabrinutosti, a zatim prestao, protumačio bih kao znak da su problemi riješeni. Kasnije sam, kroz neugodno iskustvo gubitka jednog dugogodišnjeg klijenta, shvatio koliko je ta pretpostavka mogla biti pogrešna.

Tišina ponekad znači zadovoljstvo. No jednako često znači nešto potpuno suprotno - klijent koji je odustao od očekivanja da će se stvari poboljšati, i jednostavno prestao ulagati energiju u komunikaciju problema koje više ne vjeruje da će biti riješeni. Ova tiha rezignacija znatno je opasnija od glasne žalbe, jer ostaje nevidljiva sve do trenutka kad klijent jednostavno ode, bez upozorenja koje bi glasna žalba pružila.

Danas aktivno tražim signale ove tihe rezignacije - promjenu u tonu komunikacije, smanjenu angažiranost, kraće, formalnije odgovore od nekad opsežnijih razgovora. Ovi suptilni signali, ako se prepoznaju na vrijeme, nude priliku za intervenciju koja glasna žalba automatski pruža, ali tiha rezignacija namjerno skriva sve dok ne bude prekasno.